Фонд «Металлург» уделяет значительное внимание удовлетворенности благополучателей
качеством предоставляемых услуг. Так, по итогам реализации благотворительных
программ в 2025-м году был проведен анкетный опрос. Общее количество
опрошенных респондентов составило 3056 человек. Среди респондентов
представлены участники всех благотворительных программ, реализуемых фондом
«Металлург». Анкетный опрос позволяет оценить не только качество
предоставляемых услуг, но и определить основные потребности благополучателей.
Фонд реализует комплексную модель поддержки, сочетающую материальные,
социальные, культурные и оздоровительные меры. Наиболее востребованными
видами помощи являются подарочные карты (сертификаты) – 15,9%, участие в
праздничных и культурно-досуговых мероприятиях – 13,1%, ежемесячная
материальная помощь – 12,6%, организация досуга (аквапарк, кинотеатры, театры)
– 10,1%, подписка на газету «Магнитогорский металл» – 9,4%. Значимую долю
также занимают продуктовые наборы (8,1%) и оздоровительные программы – в
совокупности 13,9% (оздоровление в санаториях, домах отдыха, детских
оздоровительных центрах 7,1% и оздоровление в медицинском центре фонда
6,8%), что указывает на ориентацию фонда на поддержание базового уровня
благополучия и здоровья. Адресные и специализированные формы помощи
(лечение, реабилитация, трудные жизненные ситуации) имеют меньшую долю, что
может быть связано как с меньшей частотой потребности, так и с целевым
характером данных мер.
По результатам опроса было установлено, что основой коммуникации фонда
остаются персонализированные каналы взаимодействия: телефон (34,1%) и очные
консультации (32,8%). В совокупности они формируют почти две трети всех
контактов, что особенно важно для аудитории, для которой личное общение
является ключевым фактором доверия. Цифровые каналы также занимают
значимую долю: мессенджеры (16,2%), социальная сеть «ВКонтакте» (15,1%).
Электронная почта используется крайне редко (1,7%), что указывает на ее низкую
актуальность для основной аудитории фонда. Выбранная модель коммуникаций
соответствует профилю благополучателей и обеспечивает высокий уровень
доступности фонда.
Практически по всем параметрам фонд получает исключительно высокие
оценки удовлетворенности. Было выявлено, что 98,6 % респондентов
удовлетворены «доброжелательностью» сотрудников фонда (93,4% оценили на
«5», 5,2% на «4»), 98,5% респондентов удовлетворены «профессиональной
компетентностью сотрудников» (92,5% поставили оценку «5», 6,0% оценку «4»),
94,5 % положительно оценили время ожидания в очереди при получении услуг,
92,6 % высоко оценили удобство взаимодействия (график работы фонда). Среднее
значение удовлетворенности благополучателей по пяти вышеуказанным
показателям составляет 96,05 %. Высокие показатели удовлетворенностью
профессиональной компетентности и доброжелательности сотрудников являются
важным фактором доверия со стороны благополучателей. Высокие оценки по
удобству графика работы, времени ожидания и доступности информации
указывают на хорошо выстроенные внутренние процессы и
клиентоориентированную модель обслуживания.
Фонд демонстрирует высокий уровень организационной зрелости и качества
сервиса, что формирует устойчивую репутацию лидера социальных изменений.
Уровень удовлетворенности качеством услуг фонда (95,8%) является стабильно
высоким и свидетельствует о профессионализме команды и эффективной
организации процессов.
Для оценки социального эффекта поддержки фонда мы поинтересовались у
своих благополучателей, какие изменения произошли в их жизни за последний год.
Так, большинство благополучателей (79,3%) отмечают позитивные изменения в
своей жизни благодаря поддержке фонда, из них 60,6% – улучшения в лучшую
сторону, 18,7% – значительное улучшение качества жизни. Таким образом, почти
каждый пятый респондент (18,7%) отмечает значительное улучшение качества
жизни, что указывает на глубокий социальный эффект реализуемых программ.
Доля тех, кто не связывает изменения в жизни с деятельностью фонда (19,7%),
может быть обусловлена как влиянием внешних факторов, так и спецификой
отдельных форм помощи, направленных на поддержание, а не на качественные
изменения. Критически низкая доля негативных оценок (0,1%) подтверждает
отсутствие системных проблем в деятельности фонда. Исходя из
вышеизложенного, мы приходим к выводу, что фонд оказывает устойчивое
положительное влияние на качество жизни благополучателей и выполняет свою
социальную миссию эффективно и результативно.
Качественный анализ открытых ответов позволил выделить основные
направления ожидаемой поддержки. Самый массовый запрос связан с увеличением
и индексацией ежемесячной помощи, ростом номинала сертификатов,
расширением компенсаций расходов на ЖКХ, питание, школу и детский
сад.Респонденты ожидают более частого предоставления путёвок, расширения
географии оздоровления, доступа к стоматологической помощи, узким
специалистам, реабилитационным и психологическим услугам. Также отмечается
потребность в расширении культурно-досуговых мероприятий для всей семьи,
равном доступе к билетам и организации семейного отдыха. Среди респондентов
востребованы компенсации кружков, секций, репетиторов, поддержка подготовки к
экзаменам, оплаты обучения в колледжах и вузах. Повторяющимся запросом
является продление мер поддержки после 18 лет при очном обучении ребёнка (до
23 лет), а также усиление помощи многодетным семьям. При этом значительная
часть респондентов подчёркивает, что действующие меры поддержки в целом
удовлетворяют их потребности, а предложения носят характер развития и
усиления, а не критики текущей деятельности фонда.
Результаты анкетного опроса подтверждают, что благотворительный фонд
«Металлург» является устойчивой, эффективной и социально значимой
организацией, пользующейся высоким уровнем доверия благополучателей.
Уровень удовлетворенности качеством услуг фонда (96,05 %) является
стабильно высоким и свидетельствует о профессионализме команды и
эффективной организации процессов. Фонд демонстрирует системный и
комплексный подход к поддержке различных категорий населения, высокое
качество сервиса и значимый вклад в повышение качества жизни
благополучателей. Выявленные запросы и замечания носят управляемый и
точечный характер и могут быть использованы как ориентиры для дальнейшего
развития программ и совершенствования коммуникаций.
